EL 2020 sin dudas fue un año de grandes cambios socioeconómicos y en donde, tanto compradores como vendedores, debieron adaptarse a las nuevas circunstancias generadas por la pandemia del covid-19. El aislamiento aceleró los procesos de transformación digital de las organizaciones para que éstas pudieran continuar operando y atender a las necesidades que sus nuevos clientes les impusieron.
En este proceso de transformación, las empresas debieron comprender la importancia de sumar valor a los clientes actuales y potenciales para convertirlos en habituales. Vender es mucho más que mantener actualizada una tienda online u ofrecer una buena atención en los puntos de venta; una venta exitosa comprende canales complementarios como redes sociales para resolver las dudas y consultas de los clientes, un buen servicio de post venta y, desde luego, un eficiente sistema de logística.
Contar con un sistema logístico integral permitirá aumentar ventas, reducir costos y tiempos de transporte y mejorar la experiencia de compra ya que establece una nueva instancia de comunicación con el cliente. Otorga la posibilidad de concretar días y horarios en los que éste se encuentre disponible para recibir su entrega y no deba pasar días enteros esperando un solo producto. Del mismo modo, se puede agilizar el servicio de post venta en caso de que sea necesario un cambio del producto adquirido.
Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), «Para construir una estrategia omnicanal podemos pensar en tres aristas: las plataformas tecnológicas (por ejemplo ecommerce, gestión de catálogo y gestión de la información de productos), en segundo lugar la cadena de abastecimiento y logística y, por último, plataformas de marketing digital«.
Para la CACE, «La principal ventaja de la omnicanalidad es construir un puente de comunicación con el cliente, sin importar por qué canal está tratando de conectar con la marca. Además, permite generar una experiencia integrada de cara al usuario, quedando latente el objetivo empresarial de convertir al cliente en el foco principal del negocio».
Este año, incluso durante el período de aislamiento social obligatorio, la Subsecretaria de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSADC), dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, recibió múltiples denuncias a empresas que no cumplieron con las fechas pactadas para la entrega de los productos y operaron sin previo aviso o información al consumidor. Según la Ley de Defensa del Consumidor, informar un plazo de entrega cierto es una obligación para todos los proveedores, incluso durante la cuarentena.
Para hacer frente a esta demanda en materia de digitalización de procesos, la firma SimpliRoute, plataforma de optimización logística, ofrece algunas recomendaciones de cara a un mes que se caracteriza por contar con altos volúmenes de compra debido a las fiestas.
-Conocer el stock de productos: si cada organización tiene digitalizado y actualizado su proceso de inventarios, tendrán la capacidad de mitigar errores en este aspecto, evitando multas y, sobre todo, evitando generar clientes insatisfechos y exposiciones negativas en redes sociales.
-Actualización continua de las bases de datos: entre los errores más frecuentes durante el despacho de productos o mercancía es que lleguen a un lugar que no corresponde debido a las direcciones incorrectas en las bases de datos. Esto genera ineficiencia y costos adicionales en todo el proceso de distribución. Para evitarlo, es necesario realizar una integración y coordinación de los datos permanentemente.
–Disponer de una flota óptima de entregas: aunque la compañía o comercio cuente con stock suficiente para atender a la demanda de sus clientes, si no cuenta con los recursos que le permitan establecer una estrategia de entregas que responda a los tiempos pactados para el despacho de productos, puede encontrar problemas en la última milla. Contar con suficientes autos, camiones, motos o bicicletas para organizar el ruteo, permitirá ofrecer un servicio de excelente calidad.
-Planificar la operación logística: esto se traduce en la posibilidad que ofrece la tecnología para planificar y establecer las mejores rutas que los transportistas deben seguir para entregar los productos. La optimización en las rutas involucra ahorros de tiempo, dinero y clientes satisfechos. SimpliRoute cuenta con software operado con inteligencia artificial con el que, además de diseñar la ruta adecuada, permite hacer un seguimiento permanente de la evolución de las entregas y mantener una comunicación permanente con el centro de operaciones.
-Establecer una comunicación con los clientes: para el proceso de entregas es indispensable conocer la disponibilidad y tiempos de los clientes. Establecer con ellos fecha y hora de entrega resulta indispensable para optimizar la labor. Hoy en día, las plataformas que informan sobre el estado de los envíos ofrecen un diferencial y aumentan la lealtad con la marca. Los clientes prefieren hacer sus compras en sitios de comercio electrónico donde se ofrece un seguimiento ágil y sencillo.
En definitiva, para que la experiencia de compra sea excelente, es preciso crear estándares de calidad iguales para cada uno de los canales integrando todos los sistemas que ya se están utilizando.
La implementación de la tecnología en los procesos de logística continuará siendo una pieza clave en la satisfacción del cliente final, lo que conlleva a un aumento de clientes, fidelización de los mismos y, por ende, a obtener mayores ganancias.
