¿ESTÁ preparado para perder el 32% de sus clientes? Porque si no atiende apropiadamente una queja o reclamo, ése es el porcentaje de consumidores que abandonarán su empresa, según un estudio reciente de la consultora norteamericana Kustomer. Y el CRM ha evolucionado al ritmo de la tecnología: un buen soporte debe ser menos transaccional y más conversacional. 

Esto se debe a que la relación empresa-cliente se “horizontalizó” y se convirtió en un diálogo. Ponerse en contacto con el soporte puede ser una experiencia incómoda y desconocida. Un cliente puede haber usado su producto durante años antes de necesitar ayuda, o puede ser nuevo y no estar muy familiarizado con su interfaz. 

Al hacer que sea simple para ellos contactarlo, ya está despejando el primer obstáculo que probablemente esperaban encontrar. Además, si proporciona una configuración que sea perfecta para ellos, sin importar el método de contacto que usen, los configurará para que quieran quedarse. Eso es clave porque los estudios muestran que ganar un nuevo cliente es cinco veces más costoso que mantener uno existente, y los clientes que lo hayan abandonado advertirán a otros que su customer service deja mucho que desear. El costo para su negocio puede llegar a ser incalculable.  ¿Cuáles son las principales diferencias entre un CRM transaccional y uno conversacional? Aquí un detalle.

Soporte transaccional Soporte conversacional
Los clientes son identificados por un número de ticket y se abre un report para cada pregunta o incidente
Los clientes mantienen un «diálogo en curso» con el soporte que da respuestas a lo largo del tiempo
Cada canal de contacto es manejado separadamente, generando información duplicada, pérdida de datos y clientes exponiendo repetidamente su problema
La empresa facilita que los clientes puedan contactarla a través de diferentes plataformas
Cada queja es administrada por separado, lo que obliga a los operadores a rastrear el historial del reclamo
Cada diálogo está integrado, de modo que todos los operadores conocen el historial completo del cliente
La lista de problemas es genérica y no ofrece respuestas personalizadas
El soporte es personalizado y único para cada consumidor

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