A medida que la tecnología avanza y va dejando atrás las barreras técnicas, un nuevo obstáculo aparece ante la Inteligencia Artificial: la desconfianza de la gente. Un nuevo informe publicado por la empresa de tecnología Pega Systems que examinó las actitudes de los consumidores hacia la inteligencia artificial indica que a pesar del uso cada vez mayor de las tecnologías de IA, los consumidores no comprenden cómo pueden beneficiarse de la IA y es más probable que confíen en una persona real antes de tomar decisiones.
«Nuestro estudio descubrió que sólo el 25% de los consumidores confiaría en una decisión tomada por un sistema de IA sobre la de una persona con respecto a su calificación para un préstamo bancario», dijo el Dr. Rob Walker, vicepresidente de decisiones y análisis de Pega. «Es probable que los consumidores prefieran hablar con la gente porque tienen un mayor grado de confianza en ellos y creen que es posible influir en la decisión, cuando eso está lejos del caso. Lo que se necesita es la capacidad de los sistemas de inteligencia artificial para ayudar a las empresas a tomar decisiones».
Por qué debería preocupar al marketing
La inteligencia artificial y las tecnologías de aprendizaje automático son cada vez más familiares para las compañías y los consumidores digitales, pero la falta de confianza puede tener un impacto muy negativo en la experiencia digital del cliente y, en última instancia, en la reputación de su marca. La confianza y la transparencia continúan siendo altamente prioritarias por los consumidores, mientras que la presencia de la IA en el escenario del marketing va a seguir creciendo. Los profesionales de marketing que pueden aprovechar las capacidades de la IA e integrar cualidades empáticas y características similares a las de los humanos pueden prever que tendrán éxito entre los consumidores.
A medida que la IA se vuelve más accesible para los comercializadores digitales, los consumidores la utilizarán más ampliamente. Gracias a herramientas como los anuncios gráficos que muestran los chatbots habilitados para AI, los anunciantes tienen más oportunidades para impulsar interacciones personalizadas. Para los equipos que están considerando implementar la IA, dar a los clientes la oportunidad de elegir si prefieren una experiencia basada en la inteligencia artificial o basada en la interacción humana para resolver su consulta podría ser un paso hacia la creación de confianza.
Datos contraproducentes
Hay graves problemas de confianza con AI: menos de la mitad (40%) de los encuestados estuvieron de acuerdo en que AI tiene el potencial de mejorar el servicio al cliente de las empresas con las que interactúan, mientras que menos de un tercio (30%) se sintió cómodo con las empresas que utilizan AI para interactuar con ellos. Sólo el nueve por ciento dijo que estaba «muy cómodo» con la idea.
Los consumidores aún expresan poca confianza: el 68% de los encuestados dijo que las empresas tienen la obligación de hacer lo que es moralmente correcto para el cliente, más allá de lo que se exige legalmente. Muchos creen que IA no puede tomar decisiones imparciales: más de la mitad (53%) de los encuestados dijeron que es posible que muestre “parcialidad” en la forma en que toma las decisiones.
La gente sigue prefiriendo el toque humano: el 70% de los encuestados prefiere hablar con un sistema humano que con una plataforma de inteligencia artificial o un chatbot cuando trata con el servicio al cliente y el 69% de los encuestados está de acuerdo en que estarían más dispuestos a decirle la verdad a un humano que a un sistema de inteligencia artificial.
