Según una encuesta reciente del CMO Council a más de 350 líderes mundiales de marketing, sólo una quinta parte de las marcas reconocen que están preparadas para satisfacer las demandas y necesidades del consumidor actual.
EL consumidor está cada vez más demandante. Y, para peor, cada día menos tolerante: no sólo exige más de empresas y marcas, sino que en una altísima proporción asegura que no volvería a comprar nada de una compañía que incumpla su palabra o falle en temas sensibles. Ante semejante escenario, el CMO Council de Estados Unidos realizó una consulta entre 350 directivos de marketing de grandes firmas a nivel global, pidiendo una evaluación real sobre cuán preparados están para enfrentar el standard de exigencia que impone el cliente de hoy. El resultado es preocupante: apenas el 20% de las marcas se ven en condiciones de responder a tales requerimientos. La gran mayoría (73%) dijo estar parcialmente preparada.
Demandas del consumidor en 2019
Entonces, ¿qué es lo más importante para los consumidores de hoy? Según los líderes de marketing que participaron de la consulta, las cinco principales demandas de los consumidores incluyen:
-Seguridad de datos: 57%
-Atención al cliente siempre activa: 51%
-Experiencias relevantes basadas en el idioma o la cultura: 46%
-Experiencias unificadas en todos los canales: 45%
-Fuerte propósito de la marca: 39%
Demandas de consumidores conectados 2019
Cuando se trata de seguridad de datos, las violaciones de datos han hecho que los consumidores sean mucho más conscientes de su huella en línea. Dejarán de comprar a compañías cuyas prácticas de personalización cruzan la frontera hacia zonas intimidantes, y como recurso de protección eliminan el historial de búsqueda o dejan de comprar online por completo a aquellos que traicionaron su confianza.
Consumer journeys personalizados
Los consumidores demandan interacciones personalizadas con las marcas. Los especialistas en marketing, han escuchado esto durante bastante tiempo y están ajustando constantemente sus estrategias para agregar más datos al mix y más opciones para atraer las preferencias del consumidor.
Sin embargo, ¿hemos llegado al punto de ofrecer demasiado al tratar de adaptar la oferta a las necesidades de cada consumidor? De acuerdo con la investigación del Informe de Personalización Interactiva de Accenture 2018, el 45% de los clientes ha abandonado un sitio porque era “demasiado abrumador”, en comparación con el 40 por ciento del año pasado.
Naturalmente, la personalización es clave, pero debe adaptarse al consumidor. Según la investigación, el 80% de los consumidores dice que ningún retailer o proveedor de servicios se ha comunicado con ellos de una manera demasiado invasiva. Del 20% que consideró que era demasiado personal, la mitad dijo que esto se debía a que no proporcionaron conscientemente los datos que utilizaba la marca.
La importancia de la personalización se refleja en un estudio tras otro, y la era de las comunicaciones y la publicidad irrelevantes está rápidamente llegando a su fin. En otro estudio de Adlucent, 7 de cada 10 consumidores dijeron que prefieren contenido que se adapte a sus preferencias y hábitos de compra. El 44% de los consumidores declararon que están dispuestos a proporcionar su información personal para recibir contenido y anuncios personalizados según sus preferencias.
El 58% de los consumidores dijo que los anuncios y el contenido personalizados mejoran su percepción de una marca. Tienen un 38% más de probabilidades de hacer clic en un anuncio de una marca que ya conocen si se adapta a sus preferencias y hábitos de compra. Los consumidores tienen un 16% más de probabilidades de hacer clic en un anuncio que se adapta a sus preferencias y hábitos, incluso si no están familiarizados con la marca.
La transparencia, factor clave
Los consumidores desean participar en la selección de opciones que se les ofrecen. Además de que se les ofrezcan opciones basadas en compras anteriores, el 75% de los consumidores declararon que estarían dispuestos a co-crear perfiles basados en sus propias preferencias. Por ejemplo, pueden crear un perfil de moda basado en sus preferencias de color, estilo, tela, etc. Esta comunicación interactiva con las marcas genera una mejor personalización y experiencias de marca más satisfactorias.
En un informe de Sprout Social, el 86% de los consumidores piensan que es más importante que nunca que las empresas sean transparentes. Los consumidores definieron la transparencia como ser accesible (59%), claro (53%) y honesto (49%).
Los consumidores están más dispuestos a ofrecer su lealtad a las marcas que son transparentes. De hecho, el 89% daría a las marcas transparentes una segunda oportunidad después de una mala experiencia, y el 85% se quedaría con ellas durante una crisis.
Cuando se trata de redes sociales, el 53% de los consumidores dice que es probable que consideren una marca que consideren “transparente” en las redes sociales para su próxima compra. Sin embargo, no ser transparente hará que el 86% se lleve su dinero a otra parte.
Los consumidores buscan claramente relaciones con marcas basadas en la confianza y la apertura. Al ser transparentes, los consumidores están mucho más dispuestos a entregar su información personal a marcas en las que confían a cambio de comunicaciones más relevantes. Cuando estos datos de primera parte se usan junto con otros activos de datos de terceros, como la demografía y la intención de compra, las marcas pueden ir más allá al brindar las experiencias personalizadas individuales que los consumidores desean y, a su vez, crear clientes leales que comprarán una y otra vez.
