LA última iniciativa de Walmart está reescribiendo las reglas del retail: su sistema InHome permite que un empleado del supermercado ingrese a la casa de sus clientes cuando estos no están llevando los productos solicitados vía web, guarde ordenadamente en la heladera los que necesitan refrigeración y acomode en la cocina los que no requieren frío, se lleve los packagings y embalajes descartables y salga del hogar cerrando cuidadosamente la puerta (y sin haber tocado nada en la casa, claro está). Suena intimidante, pero el año pasado fue implementado como prueba piloto en New Jersey y, según la compañía, los resultados fueron altamente positivos, al punto que acaba de ser lanzado formalmente en varios estados norteamericanos y se espera que esté disponible en casi todo el país para el año próximo.
Como medida de seguridad, el repartidor lleva una cámara en su gorra que permite seguir paso a paso todos sus movimientos dentro del hogar, e inclusive puede ser seguido vía web por el dueño de la casa en tiempo real. “De la góndola a su heladera” es el concepto del programa que asegura que los empleados «pasarán por un extenso programa de capacitación que los prepara para ingresar a las casas de los clientes con el mismo cuidado y respeto con el que tratarían la casa de un amigo o de su familia», dice la empresa, además de ser adiestrados en cómo seleccionar los artículos de supermercado más frescos y organizar el refrigerador de la manera más eficiente. De esta forma, cada heladera podrá mostrar el aspecto ordenado y profesional que exhiben las góndolas de Walmart, según ordenados criterios de eficiencia.
Este es sólo un paso más en la profunda reinvención que está viviendo Walmart: otro adelanto es su alianza con Ford para desarrollar un modelo de vehículo de reparto autónomo, que sería instalado en primer lugar en el estado de Arkansas, donde estas máquinas sin conductor ya tienen circulación autorizada.
Además, el sistema de retiro de comestibles (mediante el cual los clientes compran vía web y pasan por la sucursal del supermercado a retirar los productos) le está permitiendo a WalMart generar tráfico hacia sus locales, conquistar un nuevo perfil de público y darle batalla al avance de Amazon, según muestran las últimas investigaciones de mercado. La empresa de Jeff Bezos podría ser el claro ganador en el delivery de productos, pero Walmart es el líder en este sistema, con más de 3.000 tiendas listas para ofrecer el servicio gratuito para fines de este año. Según un informe reciente de Cowen and Company, entre el 11% y el 13% de los clientes de Walmart utilizan el “servicio pickup”, y para el próximo año representará el 33% de las ventas digitales de Walmart.
El “sistema pickup” de Walmart ha desconcertado a sus competidores y ha mejorado la performance digital del minorista. Con este servicio está llegando a muchos shoppers que no eran clientes tradicionales de la cadena, conquistó a un público de consumo más alto, logró que el ticket promedio casi triplique el valor de quienes compran en sus locales y -lo más interesante- le está robando clientes a Amazon: una investigación entre usuarios reveló que el 65% de las personas que lo usan son miembros de Amazon Prime.
La cadena está duplicando la automatización para hacer que las operaciones de la tienda sean más eficientes, incluida la adición de miles de limpiadores de locales robotizados; cientos de escáneres autónomos de estantes (que verifican el stock de productos y dan aviso al depósito para reposición); 1.200 robots que escanean y clasifican los artículos descargados de camiones; y 900 puntos de retiro automático, o máquinas expendedoras que entregan los pedidos en línea dentro de las tiendas. Para el final del año, Walmart espera tener un total de estos puntos de entrega, más 3.100 ubicaciones de entrega de comestibles solicitados vía web.
Los rediseños de la tienda de Walmart incluirán la instalación de máquinas de autoservicio, la adición de nueva cartelería, la actualización del inventario y la presentación de los departamentos de electrónica y hardware, la modernización de la presentación de comestibles y la implementación de renovaciones en el departamento de farmacia que incluirán salas de consulta privadas.
Todas estas iniciativas surgen de un think tank interno que genera ideas, las desarrolla y las testea en tiempo récord para implementarlas, apoyados en un “retail lab” que sirve como banco de pruebas. El objetivo es hacer todas las disrupciones que sean necesarias en su camino por la conquista del comprador minorista. También le está mostrando el camino al resto del sector supermercadista, al tomar el toro por las astas y presentarle batalla al gran innovador, Amazon, usando la innovación. Y según los primeros reportes de ventas, el consumidor está respondiendo. Seguramente esta historia tiene muchos capítulos por delante, pero algo está empezando a cambiar en la pelea del retail contra Amazon.
