SI usted es de los que se preocupa obsesivamente por determinar qué colores, formas y diseños definirán la comunicación de su empresa, vaya pensando en una nueva variable que pronto deberá incluir: qué voz tendrá su marca y en qué tono conversará con sus consumidores. Un estudio presentado por el J.Walter Thompson Innovation Group en Londres mostró cómo la tecnología avanza hacia la eliminación de las interfaces como teclados, mouses y pantallas para reemplazarlas por la más sencilla e intuitiva: la voz humana. A esto se suma que los nuevos aparatos están preparados para procesar preguntas y responderlas utilizando el mismo medio.
Esto tiene implicancias en la imagen y el posicionamiento: ¿qué voz tendrá Apple? ¿en qué se diferenciará de Samsung? ¿Y con qué tono nos hablará un producto de Microsoft?.
Los electrodomésticos del hogar, los autos, el equipamiento de oficina y prácticamente todo lo que nos rodea empezará a tener “capacidad conversacional”, y esto implica una importante adaptación para las marcas, que puede tener efecto en su cercanía a los consumidores, su imagen y también su posicionamiento. ¿Qué voz tendrá la marca Apple? ¿En qué se diferenciará de Samsung? ¿Con qué tono nos hablará un producto de Microsoft?. Este detalle no es menor: según la encuesta mencionada, el 72% de los usuarios de interfaces orales creen que las marcas deberían tener una “voz única y distintiva” en vez de usar los tonos predeterminados del aparato. Más aún: esperan que cada marca tenga “tono y personalidad” propios.
Algunas otras conclusiones del estudio, obtenidas en base a las respuestas de 1.002 propietarios de smartphones y usuarios de servicios activados por voz como “Echo” de Amazon:
♦ El 53% de los usuarios de tecnología dicen que todas las decisiones serían “más fáciles” si la tecnología pudiera hablar con ellos
♦ Un 36% de los usuarios de estos productos dicen que quieren tanto a su asistente por voz que desearían que fuera una persona real
♦ Los consumidores registraron el doble de la cantidad de actividad cerebral emocional al hacer una pregunta a la marca versus escribirlo
El segundo y tercer punto son claves para pensar en estrategias: si las marcas ya no sabían cómo despertar el amor y la lealtad del consumidor, tienen en la conversación un nuevo campo de trabajo, casi ilimitado. Y el último dato muestra claramente la implicancia emocional de mantener un “diálogo” con la marca de nuestra preferencia.
Cuatro tendencias destacadas:
Tendencia 1: La voz llevará a una interacción más humana
Casi el 43% de los usuarios de smartphones opina que la tecnología de voz nos liberará de la dependencia del móvil para permitirnos interactuar más directamente con el mundo que nos rodea
Tendencia 2: Los consumidores quieren liberarse de “el mayordomo digital”
Los asistentes de voz comenzarán a tomar un rol más importante, dándoles a los consumidores una capacidad más proactiva y con la posibilidad de tomar decisiones independientes de un “software organizador” centralizado.
Tendencia 3: Los consumidores buscan una relación íntima y cercana con su asistente de voz
El tema de la privacidad y el almacenamiento de datos es un asunto crucial, dado que este campo abrirá las puertas a enormes cantidades de información personal. Las empresas deberán ser extremadamente cuidadosas en la forma como la resguardan y administran.
Tendencia 4: La voz es un recurso menos laborioso que el manejo de teclados o pantallas
Con la voz como interfaz de uso de la tecnología, ésta se convertirá en más amigable y tendrá más amplia aceptación por parte de personas que hoy se sientan abrumadas por la complejidad de muchos aparatos. Indudablemente, multiplicará los segmentos de usuarios, como las personas de mayor edad.
