EL famoso comentario “boca a oreja” es, desde tiempos inmemoriales, el medio de comunicación más influyente para el marketing. La digitalización potenció al infinito estas cadenas de recomendaciones, y desde que los motores de búsqueda empezaron a indexar las opiniones de los usuarios, el proceso se agudizó. La importancia de las reviews de clientes creció un 43% en los últimos tres años como factor crucial en la decisión de compra de un producto.
Los motores de búsqueda comenzaron a rastrear las calificaciones y las evaluaciones de los clientes como una señal de clasificación. Google comenzó a premiar a las empresas con un gran volumen de críticas positivas clasificándolas favorablemente sobre las empresas que contaban con menor número de reviews. Esto se debe a que los consumidores comenzaron a utilizar los motores de búsqueda de la misma forma en que consultaban a sus amigos para obtener consejos sobre una empresa: como fuente de boca a boca. Alguien que busque un retail cercano querrá saber no sólo dónde ir, sino también si el negocio tiene una reputación sólida (que es donde las calificaciones de los clientes comenzaron a entrar en juego).
Las empresas aprovechan la oportunidad
Sin embargo, en un momento en que lo digital se ve a menudo como disruptivo, la aparición del word-of-mouth online ha creado una enorme oportunidad para las empresas. Las marcas inteligentes se han dado cuenta de que pueden mejorar su reputación y aumentar su visibilidad simultáneamente. En lugar de ver a Amazon, Facebook y Google como una amenaza, han empleado estas plataformas para amplificar su presencia. Para muchas empresas, ha significado pedir a los clientes que publiquen comentarios en las plataformas que les darán mayor visibilidad. Además, las empresas han invertido en herramientas automatizadas que les permiten obtener, publicar y capitalizar las revisiones a mayor escala. En esencia, han automatizado el antiguo recurso del boca a boca.
Hoy, este word-of-mouth digital y automatizado crea un ciclo virtuoso que impulsa la reputación, la visibilidad y la calidad del servicio de una empresa. Y como todo proceso automatizado, existe una serie de tips para implementarlo de manera efectiva.
A CONTINUACIÓN
-Atraer clientes, conquistar opiniones, asegurarse difusión: el ciclo de la recomendación digital
-Cómo optimizar el search en los motores de búsqueda
-Experiencias satisfactorias que se traducen en opiniones positivas
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