SI alguna vez ha recibido un correo electrónico de una marca dirigida directamente a usted o basado en sus compras anteriores, estará familiarizado con la personalización de marketing. Este enfoque uno-a-uno se utilizó por tener el poder de mejorar la lealtad de la marca al ofrecer una mejor experiencia al cliente (CX). Ahora, con la inteligencia artificial (AI) en vías de convertirse en mainstream, la conexión con el consumer journey se está volviendo una realidad y está demostrando ser un avance para la personalización en tiempo real, o lo que ahora se denomina como “hiper-personalización”.
¿Qué es la hiper-personalización?
La personalización hiperactiva es más que simplemente poner el nombre correcto en un correo electrónico de marketing. Para que la personalización sea realmente «hiper», se requieren múltiples tipos de tecnología y datos que se unan para adaptar la experiencia del cliente específicamente para cada cliente, dónde están participando, qué compran y cómo desean recibir servicio. La personalización hiperactiva requiere no solo datos sino -lo que es más importante- inteligencia artificial para hacer uso de ellos.
Personalización en la vida real
Considere el ejemplo de un restaurante de servicio rápido. La hiper-personalización puede significar un menú de adaptación dinámica que cambia en tiempo real dependiendo de qué tan larga es la cola, si es el desayuno o la cena, y qué ingredientes están disponibles en la cocina. Además, como el restaurante tiene un sistema de cámaras con reconocimiento de matrículas de coche, puede recordar los pedidos recientes vinculados a cada auto que ingresa a su parking y ofrecer un menú de selección rápida para repetir lo último que pidió. También podría aumentar la venta recomendando nuevos artículos, que también han comprado aquellos con gustos similares.
El impacto tanto para el negocio como para el cliente es enormemente positivo. Los clientes no tienen que recorrer un menú de varias páginas para encontrar lo mismo que piden cada vez. Al mismo tiempo, el restaurante puede crear un sistema más eficiente y aumentar las ventas, mientras que los datos que recopilan pueden incorporarse a otros procesos operativos y de marketing.
Como la experiencia del cliente no tiene fricción, los clientes pueden recibir los beneficios casi sin darse cuenta. Estas soluciones ya se están implementando en las principales plataformas de marketing y automatización. El sector de servicios financieros es un banco de pruebas fundamental para esto, donde el cross-selling es una parte importante de su modelo de negocio. Los consumidores que obtienen una hipoteca, por ejemplo, pueden encontrarse con ofertas personalizadas para servicios relevantes, como varios tipos de seguro.
De manera similar, los chatbots son un área dentro de la cual la personalización predictiva ha funcionado muy bien. La aplicación de AI ha permitido a las gerencias de marketing anticipar las necesidades de los clientes y responder con ofertas personalizadas, precios dinámicos y contenido más relevante.
Poner en práctica la hiper personalización
Dada la rapidez con que los consumidores han adoptado la personalización ofrecida por servicios como Netflix, sabemos que existe una enorme demanda y gran aceptación. El concepto también tiene sentido comercial: la tecnología está disponible y las plataformas están ahí para integrarla y respaldarla. Sin embargo, al igual que con toda la nueva tecnología, existen barreras y desafíos que los vendedores y los equipos de servicio al cliente deben superar para adoptar con éxito un enfoque hiperpersonal.
La integración de datos en una empresa, tanto física como digital, interna y externa, es un primer paso importante. Se necesitan algoritmos para filtrar y comprender los datos y enviarlos a los puntos de contacto del cliente. Es probable que sean necesarias varias iteraciones y ajustes para que el proceso sea correcto.
Inteligencia artificial, resultados reales
Alinear la estrategia con las necesidades y expectativas de los consumidores es crucial. Las organizaciones que están configuradas para maximizar estas oportunidades son aquellas que colocan a la AI como una prioridad estratégica dentro de su negocio, amplían los proyectos de la IA desde pruebas piloto hasta llegar a las mejores prácticas en todo el negocio, se alinean con las expectativas del consumidor y mantienen la experiencia del cliente en el centro.
La forma en que los consumidores compran hoy es irreconocible de la que había hace una década. El concepto de personalización que trajo nuevas estrategias de marketing y experiencia del cliente está al borde de otro cambio aún más significativo a medida que nos movemos de la personalización a la hiper personalización.
Los clientes saben que su experiencia está cambiando. Los análisis y el aprendizaje automático se están aplicando a los datos de los clientes en tiempo real, y las organizaciones que lideren esta revolución son las que estarán mejor posicionadas para cosechar los beneficios.
